Klantenservices zorgverzekeraars maken er een rommel van

De klantenservice van zorgverzekeraars presteert alles behalve voldoende, zo laat de Consumentenbond weten naar aanleiding van een onderzoek onder vijftien zorgverzekeraars. Een derde van de klanten krijgt slechte of geheel onjuiste informatie als ze een vraag stellen aan de klantenservice.

Geen voldoendes

De consumentenbond heeft ‘mysteryklanten’ ingezet om de service van zorgverzekeraars te testen. Univé, Salland, ONVZ en FBTO geven het vaakst verkeerde antwoorden. De andere elf verzekeraars scoren ook geen voldoende, benadrukt de bond. Menzis scoort het hoogste met een 5,9. Delta Lloyd (5,7) en Zilveren Kruis Achmea (5,4) volgen.

De verzekeraars kregen elk vijf vragen, per mail en telefoon. Deze vragen gingen onder andere over de vergoeding van de kosten van een verstelbaar bed, het overnemen van een machtiging van een andere verzekeraar, het overstappen door een volwassen kind van de polis van zijn/haar ouders naar een nieuwe verzekeraar en de berekening van eigen risico na een scheiding. In sommige gevallen werden meerdere vragen fout beantwoord door dezelfde verzekeraar. Antwoorden via de mail werden behalve op juistheid ook gecontroleerd op de kwaliteit (45% van het oordeel) en de snelheid waarmee werd geantwoord (10% van het oordeel).

Geschrokken

Zowel verzekeraars Salland als ONVZ zijn geschrokken van de uitkomst en beloven beterschap. ONVZ gaat onderzoeken hoe het kan dat ‘niet in alle gevallen’ een juist antwoord gegeven werd. Ook gaan ze ervoor zorgen dat dit in de toekomst wél wordt gedaan.

Univé ‘neemt het signaal serieus’ en zal het onderzoek gebruiken om tot beterschap te komen. FBTO heeft aangegeven zich niet te herkennen in het onderzoek.

De consumentenbond adviseert klanten in het vervolg hun vragen per brief of per mail te stellen. “Dan staat het antwoord zwart op wit. Als je telefonisch een vraagt stelt is het verstandig om de naam van de medewerker en een schriftelijke bevestiging te noteren.”

Sophie van der Zee van zorgverzekering.net is verontwaardigd over de uitkomst van het onderzoek. “Het is al moeilijk genoeg voor de consument om een passende zorgverzekering te kiezen. Een goede klantenservice is dan juist ontzettend belangrijk en zou niet zo slecht mogen presteren.”

Meer interessante artikelen

Discussieer mee!